Der TESLA Service muss mitwachsen!


Tesla hat in Europa 2019 sehr viele neue Fahrzeuge verkauft, der Service konnte nicht Schritt halten.

Von Anfang an forderte Tesla seinen Mitarbeitern offenbar das äußerste an Arbeitsleistung ab. Elon Musk ist ein Arbeitstier, ähnliches verlangt er wohl von seinen Mitarbeitern. In den Servicecentern ist bereits seit einigen Jahren eine hohe Fluktuation der Mitarbeiter zu beobachten. Kaum ein Ansprechpartner blieb länger als ein bis zwei Jahre. Viele Mitarbeiter wurden mit der Arbeit bei dem sexy Arbeitgeber geködert. Ein Mitarbeiter erzählte, dass ihm "F+U" = Freizeit und Urlaub völlig unbekannt sind, er hat daraufhin Tesla verlassen wie schon viele andere vor Ihm. Sieht man in die Augen der Mitarbeiter und spricht mit ihnen, ist bei vielen der Arbeitsdruck förmlich zu spüren. Die Mitarbeiter sind motiviert, geben ihr Äußerstes, aber die Arbeit scheint an vielen Positionen nicht zu schaffen.

Gerüchteweise war geplant Werkstattketten in die Reparatur bei Tesla mit einzubeziehen, bisher wurde dies nicht umgesetzt. Karosseriereparaturen werden in sogenannten zertifizierten "Bodyshops" ausgeführt, Scheibentausch ist z.B. auch bei Carglass möglich. Von langen Wartezeiten bei Ersatzteilen wurde berichtet.

Ebenfalls geplant sind "Ranger", also mobile Werkstattdienste, die zum Kunden kommen und kleinere Reparaturen vor Ort durchführen. Bis jetzt sind aber erst wenige Ranger in Europa unterwegs.

Tesla hat den regelmäßigen Service bei den Fahrzeugen zwischenzeitlich komplett abgeschafft, was die Servicecenter eigentlich entlasten sollte. Die tatsächlichen Servicearbeiten reduzieren sich auf notwendige Dinge wie die Kontrolle der Bremsflüssigkeit auf Wassergehalt, sowie den Wechsel der Innenraumluftfilter. Dank der Rekuperation verschleissen die Bremsen kaum, d.h. vor 150.000 km ist kein Wechsel zu erwarten.

Die Auslieferungsqualität hat sich bei Tesla deutlich verbessert, jedoch bleiben nach wie vor Reklamationen und Restarbeiten bei Neufahrzeugen, die abgearbeitet werden müssen.

Die Konsequenz des Wachstums sind lange Wartezeiten auf Werkstatttermine. Um die Servcecenter zu "entlasten" hat TESLA die Telefonleitungen zu den Servicecentern gekappt. Es ist nicht mehr möglich anzurufen und einen Termin zu vereinbaren. Stattdessen müssen Termine per App vereinbart werden. Grundsätzlich wäre dies in Ordnung, wenn wichtige Reparaturen kurzfristig abgearbeitet werden könnten. Stand heute werden in Österreich Termine für Dezember 2019 ausgegeben, in Deutschland sind es ein bis zwei Monate. Zudem funktioniert das App oft nicht, bringt nach Terminvereinbarung eine Fehlermeldung, so dass gar keine Terminvereinbarung möglich ist.

Bei einem Anruf an der technischen Hotline muss man Geduld mitbringen, Wartezeiten von über eine Stunde sind eher die Regel.

Tesla baut tolle Autos und hat viele enthusiastische Fans, das Thema Service jedoch bringt die Stimmung gerade zum kippen. Viele Fans sind sich nicht mehr sicher ob sie zum jetzigen Zeitpunkt Tesla noch empfehlen können. Dabei wäre das Thema mit überschaubarem Aufwand zu lösen. Als erstes sollte die Kommunikation mit den Kunden wieder verbessert werden, durch ein Ticketingsystem und eine Aufstockung der Hotline. Mehr Ranger die Standardreparaturen vor Ort lösen, zu Hause oder am Arbeitsort wären ein weiterer Schritt.
Die Tesla Fahrer und Freunde (TFF) haben jetzt ihre Punkte in einem direkten Brief nach USA adressiert, in der Hoffnung dort Gehör zu finden.

Es zeigt sich, dass schnelles Wachstum Herausforderungen bringt. Wir hoffen, dass Tesla den Service aufstockt.
Ralf Wagner
 

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